Определение уровней сопровождения

Редакция #1 от 15 июля 2021 г.

Этот Уровень сопровождения предусматривает получение всех Задач по сопровождению (Support Cases) от Лицензиата и включает следующие задачи:

Лицензиата и включает следующие задачи:

Получить полное имя и данные контактного лица, сообщающего Задачу по сопровождению от Лицензиата.
Проверить, все ли необходимые данные касательно Задачи по сопровождению содержатся в запросе от Лицензиата, получить недостающие данные и информацию, если необходимо. В частности это означает:
Емкий заголовок Задачи.
Техническую информацию в зависимости от контекста Задачи (например, файлы протокола. Лод flles).
Техническую информацию по системе, к которой относится Задача (ИД системы, тип системы, имя системы, номер инсталляции, версию продукта и уровень патча каждого задействованного продукта, SDK, или Add-on, данные по базе данных или серверу, данные по серверу приложений, операционной системе, GUI или версии браузера, локализации и языковым настройкам и т. п.).
Понятное описание проблемы, включая:
все шаги, которые привели к ее возникновению;
полный синтаксис сообщения об ошибке;
фоновые факторы (последние установленные апгрейды и т. п.).
Определить приоритет Задачи.
Присвоить запись Задачи специальной «продуктовой компоненте» (коду задач) системе поддержки MPI.
Провести поиск подходящих под условия Задачи Технических Нот и присвоить их данной Задаче.
Проверить надлежащее функционирование интернет-связи со стороны Клиента для обеспечения поддержки на удаленном доступе.
Суммировать статус Задачи, прежде чем передать ее на следующий 2-й Уровень поддержки.

Общие условия оказания услуг по сопровождению:

Лицензиар обеспечивает первый и второй уровни сопровождения. Третий уровень сопровождения/поддержки оказывается компанией MPI. При передаче Задачи по сопровождению на любой следующий Уровень сопровождения Лицензиата необходимо в обязательном порядке информировать его об этом.

Для обеспечения сопровождения программного обеспечения, Лицензиат уведомляет Лицензиара о возникающих инцидентах с помощью службы поддержки Лицензиара, в качестве которой используется продукт Help Desk на базе TargetProcess.com. Доступ к данный службе осуществляется через Интернет по адресу https://tocteam.tpondemand.com/helpdesk/auth/login. Рабочим временем службы поддержки считается время с 10:00 до 18:00 часов по московскому времени, за исключением выходных и праздничных дней. При обработке сообщений поддержки Лицензиар обязуется обеспечить время обработки сообщений, исходя из приоритета сообщений и времени поступления сообщения в службу поддержки.

Продолжительность первой реакции и максимальное время обработки внештатных ситуаций, в зависимости от приоритета сообщений, определяются следующим образом:

Приоритет внештатной ситуации	Продолжительность первичного ответа	Максимальное время обработки
1 = очень высокий	2 рабочих часа	8 рабочих часов
2 = высокий	8 рабочих часов	4 рабочих дня
3 = средний	8 рабочих часов	8 рабочих дней
4 = низкий	16 рабочих часов	16 рабочих дней

Для внештатных ситуаций с приоритетом 1 («очень высокий») время измеряется в режиме реального времени, независимо от обычных рабочих часов. Для внештатных ситуаций с другими приоритетами время измеряется в рабочих часах во время обычных рабочих часов службы поддержки.
Приоритет сообщения определяется из следующих правил (MPI-нота 67739):

Очень высокий — Лицензиат не может выполнять какой-либо важный бизнес-процесс. Сюда относятся прерывание производства или остановка центральных бизнес-процессов в системе MPI. Этот приоритет может использоваться только для продуктивных систем.
Высокий — значительно затронуты важные бизнес-процессы Лицензиата. Это подразумевает невозможность выполнения необходимых ключевых бизнес-операций. Сюда относятся случаи, когда какая-либо срочно необходимая функция оказывается временно недоступной или не выполняется должным образом.
Средний — затронут какой-либо другой бизнес-процесс Лицензиата. Это подразумевает невозможность выполнения необходимых бизнес-операций. Сюда может относиться, например, периодическая недоступность или некорректная работа какой-либо функции.
Низкий — не затронут бизнес-процесс Лицензиата. Сюда может относиться, например, периодическая недоступность или некорректная работа какой-либо функции, которая, однако, не является необходимой для повседневного бизнеса.

Определения терминов:
Продолжительность первой реакции означает следующее:

Служба поддержки обязуется подтвердить получение Внештатной ситуации и предоставить пользователю первоначальный квалифицированный ответ в течение согласованного времени

Максимальное время обработки означает следующее:

Служба поддержки должна предоставить решение или обход в рамках согласованного времени
Служба поддержки должна направить внештатную ситуацию поддержки в MPI в течение согласованного времени, если причина неполадки во внештатной ситуации поддержки указывает на ранее неизвестную неполадку в кодировке MPI
Время, в течение которого внештатная ситуация имеет статус «Действие пользователя», не учитывается при расчете Максимального времени обработки.