Редакция #1 от 15 июля 2021 г.
Определение уровней сопровождения
Этот Уровень сопровождения предусматривает получение всех Задач по сопровождению (Support Cases) от Лицензиата и включает следующие задачи:

Общие условия оказания услуг по сопровождению:


Лицензиар обеспечивает первый и второй уровни сопровождения. Третий уровень сопровождения/поддержки оказывается компанией MPI. При передаче Задачи по сопровождению на любой следующий Уровень сопровождения Лицензиата необходимо в обязательном порядке информировать его об этом.

Для обеспечения сопровождения программного обеспечения, Лицензиат уведомляет Лицензиара о возникающих инцидентах с помощью службы поддержки Лицензиара, в качестве которой используется продукт Help Desk на базе TargetProcess.com. Доступ к данный службе осуществляется через Интернет по адресу https://tocteam.tpondemand.com/helpdesk/auth/login. Рабочим временем службы поддержки считается время с 10:00 до 18:00 часов по московскому времени, за исключением выходных и праздничных дней. При обработке сообщений поддержки Лицензиар обязуется обеспечить время обработки сообщений, исходя из приоритета сообщений и времени поступления сообщения в службу поддержки.

Продолжительность первой реакции и максимальное время обработки внештатных ситуаций, в зависимости от приоритета сообщений, определяются следующим образом:

Для внештатных ситуаций с приоритетом 1 («очень высокий») время измеряется в режиме реального времени, независимо от обычных рабочих часов. Для внештатных ситуаций с другими приоритетами время измеряется в рабочих часах во время обычных рабочих часов службы поддержки.
Приоритет сообщения определяется из следующих правил (MPI-нота 67739):
  • Очень высокий — Лицензиат не может выполнять какой-либо важный бизнес-процесс. Сюда относятся прерывание производства или остановка центральных бизнес-процессов в системе MPI. Этот приоритет может использоваться только для продуктивных систем.
  • Высокий — значительно затронуты важные бизнес-процессы Лицензиата. Это подразумевает невозможность выполнения необходимых ключевых бизнес-операций. Сюда относятся случаи, когда какая-либо срочно необходимая функция оказывается временно недоступной или не выполняется должным образом.
  • Средний — затронут какой-либо другой бизнес-процесс Лицензиата. Это подразумевает невозможность выполнения необходимых бизнес-операций. Сюда может относиться, например, периодическая недоступность или некорректная работа какой-либо функции.
  • Низкий — не затронут бизнес-процесс Лицензиата. Сюда может относиться, например, периодическая недоступность или некорректная работа какой-либо функции, которая, однако, не является необходимой для повседневного бизнеса.
Определения терминов:
Продолжительность первой реакции означает следующее:
  • Служба поддержки обязуется подтвердить получение Внештатной ситуации и предоставить пользователю первоначальный квалифицированный ответ в течение согласованного времени
Максимальное время обработки означает следующее:
  • Служба поддержки должна предоставить решение или обход в рамках согласованного времени
  • Служба поддержки должна направить внештатную ситуацию поддержки в MPI в течение согласованного времени, если причина неполадки во внештатной ситуации поддержки указывает на ранее неизвестную неполадку в кодировке MPI
  • Время, в течение которого внештатная ситуация имеет статус «Действие пользователя», не учитывается при расчете Максимального времени обработки.